Значение терминов приводится исключительно в контексте аудита.

• CRM (Customer Relationship Management) — модель взаимодействия, основанная на теории, что центром всей философии бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

​​

• CRM-система - программное обеспечение, для автоматизации стратегий CRM. Взаимодействия с заказчиками (клиентами), оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

​​

• ERP (англ. Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия) - организационная стратегия интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсами, финансового менеджмента и управления активами, ориентированная на непрерывную балансировку и оптимизацию ресурсов предприятия посредством специализированного интегрированного пакета прикладного программного обеспечения, обеспечивающего общую модель данных и процессов для всех сфер деятельности. Может включать в себя CRM, как подсистему, может взаимодействовать с CRM, как с внешней системой, через организационные и программные интерфейсы.

​​

• Hard skills - ("жесткие навыки") профессиональные навыки, которым можно научить и которые можно измерить.

​​

• KAM (Key Account Manager) — менеджер по работе с ключевыми клиентами. В зону ответственности этого сотрудника входит весь процесс согласования всех договоренностей с клиентом, контроль соблюдения договорных обязательств и отношений с клиентом.

​​

• KPI (Key Performance Indicators, Ключевые показатели выполнения) — показатели деятельности, которые помогают организации в достижении стратегических, тактических, и операционных целей.

​​

• LMS (Learning Management System, иногда VLE - Virtual Learning Environment, иногда TMS - Talent Management System) - автоматизированная система создания, хранения и распространения учебных материалов, отслеживания успеваемости, проведения оценивания, администрирования обучения. LMS высокого уровня развития формируют "цифровой профиль" компетенции сотрудника, учитывая все его текущие и осваиваемые навыки.

​​

• NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Один из главных индексов измерения клиентской лояльности.

​​

• OEM (original equipment manufacturer, оригинальный производитель оборудования) - компания, которая производит детали и оборудование, которые могут быть проданы другим производителям под другой торговой маркой.

​​

• OLA (Operational Level Agreement, Соглашение операционного уровня) - Соглашение между Поставщиком услуг и другой частью той же Организации или Партнёрской сети для оказания сервиса поддержки конечному клиенту.

​​

• PPVVC (Pain-Power-Vision-Value-Collaboration) - методология "пошагового контроля процедур" ведения длинных сделок.

​​

• PR (public relations, связи с общественностью) - управление потоками информации между организацией и общественностью.

​​

• Roadmap («дорожная карта») - план выпуска производителем продукта, услуги, сервиса.

​​

• ROI (return on investment) - финансовый коэффициент, показывающий уровень доходности или убыточности вложения ресурсов (в конечном счёте выраженных в финансовых параметрах) в какую-либо деятельность, учитывая сумму сделанных в эту деятельность инвестиций.

​​

• SKU (Stock Keeping Unit, «складская учётная единица») - идентификатор товарной позиции (артикул), единица учёта запасов, складской номер, используемый в торговле для отслеживания статистики по реализованным товарам/услугам.  SKU не всегда ассоциируется с физическим товаром, являясь скорее идентификатором сущности, представляемой к оплате. Срочная доставка, членские взносы, плата за соединение нематериальны, могут иметь свои SKU, если по ним выставляется счет.

​​

• SLA (Service Level Agreement) - Соглашение об уровне предоставления услуги, формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. В настоящей методике рассматривается только между поставщиком (компанией) и клиентами компании (прочие соглашения - см. OLA).

​​

• SLM (Service Level Management, Управление уровнем услуг) - процесс, ответственный за обсуждение Соглашений об уровне услуг, гарантирующий их выполнение.

​​

• SMM (Social Media Marketing, Маркетинг в социальных сетях) - маркетинг через различные социальные платформы (Facebook, ВКонтакте, Telegram, Instagram, Одноклассники, LinkedIn и пр.)

​​

• Soft skills ("гибкие навыки") - комплекс неспециализированных надпрофессиональных навыков, которые отвечают за успешное участие в рабочем процессе и высокую производительность.

​​

• TQM (Total Quality Management) - метод непрерывного повышения качества организационных процессов.

​​

• VIP-клиент (Very Important Person) — человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого статуса, популярности или капитала. Поскольку привилегии имеют статус персональных, они не рассматриваются в рамках каких-либо процедур настоящей методики.

​​

• Активные продажи - вид предложения товаров / услуг компании, когда инициация общения по потенциальной или текущей сделке происходит со стороны продавца.

​​

• Артефакт - бумажный, электронный или иной объект (в т.ч. информация), с которым может быть ознакомлено заинтересованное лицо.

​​

• Аудит - более редкий или более выборочный контроль, чем контроль оперативного уровня (мониторинг).

​​

• Большая сделка - сделка, которая входит в "ТОП продаж" заключаемых сделок компанией. В категорию "больших сделок" могут попадать не только "большие счета", но и сделки, которые развивают отношения с клиентами, которые способны обеспечивать компанию сделками большого объёма.

​​

• Брендбук (англ. brand book) — документ, в котором описывается концепция бренда, атрибуты бренда, целевая аудитория, позиционирование компании, шаблоны артефактов и другие данные, необходимые для поддержания стиля компании.

​​

• Брендированное посредничество (см. Разрешенный заказ) - поставка клиенту товара / услуги под маркой и от лица вашей компании вашим подрядчиком / поставщиков.

​​

• Вовлечённость - физическое, эмоциональное и интеллектуальное состояние, которое мотивирует сотрудников выполнять их работу как можно лучше.

​​

• Воронка продаж (sales funnel, purchase funnel, pipeline) - модель, описывающая движение покупателя по стадиям продаж: от первого контакта до заключения сделки.

​​

• ГК - группа компаний, холдинг. Группа юридических лиц, действующих в интересах одной группы собственников (собственника).

​​

• Грейд (Грейдинг, англ. grading) – группировка должностей по определенным основаниям (определение «веса», классификация) с целью построения системы мотивации.

​​

• Действие - задача простейшего уровня исполнения, которую уже нецелесообразно упрощать.

​​

• Декомпозиция - метод, использующий структуру задачи и позволяющий заменить решение одной большой задачи решением серии меньших и более простых взаимосвязанных задач.

​​

• Дисциплина - правила поведения сотрудника, соответствующие принятым в компании нормам, требованиям правил распорядка, должностной инструкции.

​​

• Документ - материальная или электронная обособленная и структурированная часть данных, имеющая (определённое статусом самого документа) влияние в компании.

​​

• Документооборот - все действия, связанные с оформлением первичной бухгалтерской и юридически значимой документации.

​​

• Должность - набор ролей.

​​

• Задача - набор действий для достижения цели.

​​

• Искусственный интеллект (ИИ; англ. artificial intelligence, AI) - автоматизированная самообучающаяся система поиска наиболее эффективных алгоритмов принятия решений (действий) для выполнения поставленной задачи.

​​

• Канал взаимодействия - вид способа общения с ЛПР клиента. Включая: технический способ, периодичность, стиль, сленг и другие признаки квалификации продавца и соответствия предложения компании потребностям клиента. 

​​

• Карта компетенции - детализированное описание конкретной должности, всех ролей и функций должности, по всем уровням квалификации и навыков.

​​

• Кейс (от “case study”) — детальная презентация действий из начальной в конечную точку с помощью вашего решения.

​​

• Клиент - компания или физическое лицо - потребитель вашего товара / услуги. Для розничных продаж (и FMCG) под Клиентом понимается Целевая Аудитория.

​​

• Ключевой интегрированный показатель - показатель, состоящий из нескольких, связанных общими факторами влияния, показателей. Демонстрирует общий определённый уровень составляющих его показателей.

​​

• Коммерческое предложение (КП, Оферта (лат. offero — предлагаю)) - предложение о заключении сделки, в котором изложены существенные условия сделки. Может существовать в различных формах. Цель КП - согласовать условия, для дальнейшего заключения договора.

​​

• Компания - везде в тексте документа термин "компания" подразумевает именно вашу бизнес-структуру, если специально не оговорено иное.

​​

• Критические параметры - влияющие на сделку решающим образом. Т.е. отклонение в этих параметрах срывает заключение сделки с клиентом или подрядчиком.

​​

• ЛИД (от lead) - потенциальный клиент. "Качественный ЛИД" - потенциальный клиент, которые проявил интерес к типу сервиса (товара), который предлагает компания.

​​

• ЛПР (лицо принимающее решение) - представитель (представители) заказчика, который уполномочен определять и утверждать согласованные условия сделки. Человек, на котором лежит ответственность за принятое решение. В роли "ЛПР" может выступать коллектив (напр. "закупочный комитет", "совет директоров"). Так же, существует роль "лицо, влияющее на ЛПР". Однако, в практике продаж, обычно такому лицу присваивается статус "ЛПР", чтобы не усложнять связи и влияния.

​​

• Навык - (определение из "Википедии") способность деятельности, сформированная путём повторения и доведения до автоматизма.

​​

• ОС (обратная связь) - реакция клиента о предоставляемом сервисе на любом промежутке сделки.

​​

• Отказ обслуживания - параметр очереди, при обращении клиента, когда он отказывается от обращения в компанию. В общем случае, определяется временем ожидания клиента конструктивной реакции на его проблему, задачу, вопрос. Конструктивная реакция - момент, когда запрос клиента принят и начато решение. Переключения любого рода на других ответственных не являются конструктивной реакцией.

​​

• Партнёр - компания-клиент, сотрудничающая с вашей компанией, с целью перепродажи ваших товаров/услуг конечным клиентам под вашим или собственным брендом.

​​

• Прибыль - положительная разница между суммарными доходами (в которые входит выручка от реализации товаров и услуг, полученные штрафы и компенсации, процентные доходы и т. п.) и затратами на производство или приобретение, хранение, транспортировку, сбыт этих товаров и услуг. Прибыль = Доходы − Затраты (в денежном выражении). В случае, если результат отрицателен, его называют убытком.

​​

• Продукт-менеджмент, продакт-менеджмент (product management) — организационная функция, занимающаяся планированием или маркетингом продукта на всех стадиях его жизненного цикла.

​​

• Проектная группа - любая команда сотрудников, работающей над общей сделкой, задачей, проектом.

​​

• Профиль компетенции - обобщенные требования об основных необходимых навыках, обязанностях, знаниях должности. Может включать в себя несколько уровней, или обобщать требования.

​​

• Разрешенный заказ (посредничество) - заказ на товар / услугу, который клиент может разместить у вашего поставщика / подрядчика, считая, что он размещает у вас. Т.е. все риски посредничества ложатся на вашу компанию, как добавленная стоимость. Как правило, используется для дополнения ассортимента компании в комплексной поставке, когда в поставке используются постоянные партнёры компании, либо в он-лайн ритейле.

​​

• Роль - набор функциональных обязанностей (задач) в определённой сфере ответственности. Может быть как выделенной (исполняемой специальным сотрудником), так и входить в "набор ролей" какой-либо должности. Т.е. иерархия задач "сверху - вниз" (вложенность), выглядит так: должность - роль - функция - задача - действие.

​​

• Сервис - в контексте настоящей методики слово "сервис" означает товары / услуги компании (в т.ч. приём заказа, доставку, внедрение/установку, утилизацию, обслуживание), включающие в себя всю совокупность потребительской ценности для клиента, которую предоставляет компания. Процесс, в котором участвует компания, по приобретению, использованию, возврату и утилизации любых видов товаров и услуг.

​​

• Собрания - мероприятия любых видов, форматов, содержания, объединяющее группу участников (более 2х человек).

​​

• Стратегия компании - укрупнённый план достижения долгосрочных целей компании.  Охватывает период от года и больше - зависит от масштабов бизнеса. Положения стратегии имеют высший приоритет, любые задачи любого уровня в компании должны соответствовать Стратегии.

​​

• Субподрядчик = Подрядчик = Поставщик - в контексте настоящего документа термины равнозначны.

​​

• СЭДО (система электронного документооборота) - единая система по работе с документами, представленными в электронном виде, с реализацией концепции «безбумажного делопроизводства».

​​

• Талант - уровень владения определённым навыком, существенно превышающий средние показатели владения таким же навыком другими людьми.

​​

• Телемаркетинг (англ. telemarketing) - вид прямого маркетинга без посредников, при котором общение продавца и покупателя происходит напрямую с помощью различных информационных каналов.

​​

• УТП (уникальное торговое предложение) - Рекламное предложение свойства предлагаемого сервиса (товара, услуги), которое связано с исключительными свойствами сервиса и с утверждением, которого ещё никто не делал на рынке ранее.

​​

• Формализовать - определить формы документов, порядок действий, ответственных, числовые, либо иные показатели, которые позволяют контролировать правильность выполнения формализованных правил.

​​

• Функция - набор периодических и разовых задач, объединённых одной целью (требуемым результатом).

​​

• ЦА (Целевая Аудитория) - группа клиентов со схожими признаками, которые продавец может идентифицировать.

​​

• Цифровой профиль – набор информации о сотруднике, размещённый в LMS (термин приведён выше).

​​

• Чат-бот - виртуальный собеседник (компьютерная программа), созданная для имитации поведения человека при общении.

​​

• Эффективность (лат. effectivus) — соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами (ISO 9000:2015).

​​

• Ядерный клиент - клиент, который входит в состав "ядра" группы ЦА. Может выступать в роли "Агент влияния". Отличия от Агента влияния, который может работать за вознаграждение, "ядерный" – это всегда добровольная основа высокой лояльности к компании, основанной на собственных предпочтениях.